顧客管理はわが国の小売企業の普遍的な認可と大いに普及されている。

近年、顧客管理は中国の小売企業の普遍的な認可と大いに普及されている。店舗の発展において重要な役割を果たしている。顧客管理はサプライチェーン一体化に基づいて、サプライヤーパートナーシップと顧客関係を通じて、情報共有、資源相互補完、多角的な相互作用と顧客価値の最大化を実現し、それによって店舗競争力を向上させる管理思想である。管理ソフトや技術ではなく、店舗経営理念、マーケティング、顧客サービスなどの内容を取り入れた顧客中心の管理方法です。顧客管理は店舗と顧客の双方向の相互作用であり、その核心は顧客であり、本質は顧客と販売者、生産者、さらにはサプライヤーの間で形成された価値関係に基づいている。だから、店がうまく経営するには、顧客管理を店の経営下に入れなければならない。

一、顧客管理の認識誤り

わが国の店舗管理者の素質が日増しに向上するにつれて、顧客管理は普遍的な承認と方興未艾の発展を得た。しかし、顧客管理自体の難しさと環境の不確実性のため、中国の店舗管理者は顧客管理を実施する際に多くの誤解がある。

第一に、顧客管理は店舗と顧客の関係の管理である。

長い間、顧客と店舗の関係は相互理解、相互信頼に基づいているのではなく、商品の価格に左右され、販売員はいつも店舗と本人の利益のために消費者を誘惑したり、駆り立てたりしてある製品を購入してきた。そのため、多くの店舗管理者の観念の中で、顧客管理とは、店舗が顧客との関係を改善し、より大きな利益を得るための努力を指す。このような認識の誤りによる直接的な結果は、顧客管理が狭すぎて、顧客ファイルの収集と管理を顧客管理の核心としている。実際、店舗と顧客の関係管理は顧客管理のほんの一部にすぎない。顧客管理は店舗経営の全体戦略の手配であり、店舗と顧客が良好な関係を築くだけでなく、店舗経営活動の起点と方向であるべきである。起点は顧客の需要応答であり、終点は顧客の需要の実現と顧客サービスの保証である。

第二に、顧客管理は顧客情報を把握することである。

多くの店舗では、顧客管理はデータベースであり、顧客データベースを構築すれば万事順調だと考えており、店舗は顧客情報を十分に把握し、顧客との距離を縮め、顧客の心をロックすることができる。このような認識の誤りは、店舗が顧客の立場に立ってサービスを設計したくないことを招き、人為的に店舗のマーケティング空間を制限していることが多い。

　　第三に、顧客管理は顧客を残すためである。

顧客管理の核心は顧客であるが、店舗や従業員と連絡を取る顧客がすべて店舗が追求する顧客であるわけではない。すべての顧客と安定した関係を築くことは店舗の良好な願望であるが、現実には店舗は永遠にできないし、そうする必要もない。一部の顧客は永遠にランダムな取引型顧客であるため、顧客の忠誠を確立することは難しい。彼らは商品の価格にもっと関心を持っており、購入決定を下す前に、どの店の商品がもっと安いかをまず比較し、最終的なショッピング選択をする。彼らが繰り返し購入すると、同じ購入決定過程を行い、自分の利益得失を比較し、価格が最も低い店を選択し、転換コストが低いため、店は彼らと安定した関係を築くことができない。したがって、顧客管理は、店舗に古い顧客を残し、顧客の忠誠心を育成する上で重要な役割を果たすが、店舗の発展と顧客の需要が一致しない場合、または古い顧客が店舗から離れた場合、顧客管理は店舗の顧客サービスに意思決定支援を提供し、顧客の乖離による企業へのマイナス影響を適切に処理することを助けるべきである。このようにしてこそ、顧客管理の有効価値を最大化することができる。

二、顧客管理の有効実施

店舗が顧客管理を展開する根本的な目的は「顧客満足度」と「顧客忠誠度」を高めることであるが、効果が得られるかどうかは、根本的に顧客管理の基礎業務に依存する。まとめると、主に3つの側面が含まれています。

　　第一に、顧客を重視する。

顧客の重要性は店舗にとって、他のすべての要素をはるかに上回っている。だから、企業は顧客に関心を持ち、顧客を重視しなければならない。顧客管理の核心は顧客であるため、顧客管理の効率的な運行を保証するために、企業はまず顧客基準を明確にしなければならない。すなわち、誰が一般顧客で、誰が適切顧客で、誰が肝心な顧客で、顧客満足を目標とし、それからどのように彼らと関係を築き、この分類に基づいて適切なサービスを提供するか。店舗価値目標と顧客価値目標を調和させる。

第二に、お客様のために組織システム。

店舗は技術的に顧客管理だけでなく、組織構造や企業文化の高さから対応し、「顧客満足」を導き、新しい組織構造を構築すべきではない。店舗は内部の伝統的なピラミッドの組織構造を新しい扁平な組織構造に改築しなければならない。新型の組織構造の中で、顧客はトップの位置にあり、顧客至上の理念を十分に体現していると同時に、管理職能は部分的に管理者から第一線の従業員のレベルに移転し、このように従業員は創造的な仕事の自由と権力を持って、実行者から仕事の職場の管理者に変わった。新型の組織構造の中で、一部の意思決定権はすでに第一線の従業員の階層に移転し、管理者は従業員に授権し、適切なワークグループを設立し、適切な方法で従業員を導き、激励し、業績評価しなければならない。管理者は有効なリーダーシップの役割を果たし、リーダーの観点から従業員が正しい情報を得ることを支援し、彼らの成功に各方面の強力なサポートを提供する必要があります。

　第三に、顧客管理プラットフォームを構築する。

顧客データベースシステムは企業が顧客管理を実施し、顧客サービスを完備するプラットフォームシステムである。詳細で完璧な顧客データベースシステムは、企業が顧客の需要意向を正確に把握し、企業に長期的な競争優位性をもたらし、顧客価値の最大化のために条件を創造することができる。